Lionbridge의 자긍심: 토미 라샴브레(Tommy Lachambre)

Lionbridge Games의 플레이어 경험 디렉터 토미 라샴브레를 만나보세요. 토미는 13년간 게임 업계에 종사하며 다문화 크라우드 테스터, 커뮤니티 매니저, 플레이어 지원 담당자와 협력해온 전문가로, 한가할 때는 게임이나 운동을 하고 가족과 시간을 보내곤 합니다.

Lionbridge Games에서 맡은 역할을 설명해주세요. 보통은 어떤 일을 하시나요?

저는 플레이어 경험 부서장으로, 고객사를 세계 각지의 타겟층과 연결하고 고품질 서비스를 제공하는 일을 맡고 있습니다. 서비스 제공 전략, 고객 유인, 목표 달성 확인 등 다른 업무도 진행하고 있죠.

Lionbridge에서 플레이어 경험이란 어떤 의미인가요?

플레이어 경험의 의미는 사람에 따라 조금씩 다를 겁니다. Lionbridge에서 플레이어 경험 서비스란 플레이어를 개발 주기의 중심에 두는 것을 의미합니다. 이는 실제 게이머들로 이루어진 글로벌 그룹을 활용해 출시 전에 중요한 질답을 하는 과정으로 이루어집니다. 예를 들어, "게임은 재미있는가?" "서버는 초반 접속량을 감당할 수 있는가?" "세계 여러 지역에서 공감을 이끌어낼 수 있는가?" 같은 질문이 있겠죠. 물론 소셜 리스닝, 중재 서비스, 커뮤니티 관리, 고객 지원 등 좀 더 일반적인 커뮤니티 관련 서비스도 제공하고 있습니다.

이 일을 하면서 가장 좋아하는 부분이 있다면요?

업계 전체를 직접 체감할 수 있다는 게 좋습니다. 게임 업계의 유명 회사들과 소통하는 것도, 요즘 플레이어들이 좋아하는 건 뭔지 알아보는 것도 좋아합니다. 저희처럼 플레이어를 가까이에서 접하다 보면 이 업계는 어디로 가야 하는가, 기회는 어디 있는가 하는 것들이 보이게 되거든요.

전 세계의 사람들과 함께 일한다는 부분도 만족합니다. 저는 여행할 때도 유명 관광지에 가기보다는 그냥 정처 없이 걸어 다니거나 현지 문화에 집중하는 편이거든요. Lionbridge에 근무하면서도 비슷하게 다양한 문화를 경험할 수 있습니다. 플레이어 경험 부서답게 여러 국가의 다양한 사람들과 직접 대화할 수 있죠.

플레이어로 이루어진 글로벌 크라우드와 작업하는 게 어떻게 게임의 품질을 높이는 것으로 연결이 되나요?

게임 개발은 폐쇄적인 환경에서 진행되는 경우가 많습니다. 원래 본인이 만든 것의 품질을 제대로 판단하기란 어렵죠. 하지만 개발 스튜디오에서 지금까지 만든 걸 타겟층에 보여줬을 때쯤에는 이미 제작에 들인 자본과 시간이 막대해서 다시 되돌리기가 어렵습니다. 매년 아무 관심도 못 받고 사라지는 게임이 얼마나 된다고 생각하시나요? 그래서 저희가 필요한 것입니다.

저희가 제공하는 크라우드 테스트, 커뮤니티 관리, 고객 지원 서비스로 게이머들도 게임 개발의 한 축이 될 수 있습니다. 저희는 게임을 다양한 게이머들에게 노출해 제작사가 중요하게 생각하는 부분을 질문하고, 개발팀의 목표 시장 이해를 돕고, 모든 제작 예산이 게임 품질을 향상하는 데 쓰일 수 있도록 합니다. 저희와 함께하면, 게임을 너무 이르게 출시하지 않고도 실제와 같은 상황을 미리 볼 수 있습니다. 쉽게 말하자면 게임이 세상과 만나는 셈이죠.

게임 출시가 가까워지면 커뮤니티 관리 서비스를 제공합니다. 필요에 따라 게임 커뮤니티를 새로 만들 수도, 기존 커뮤니티를 활용할 수도 있습니다. 또한 소셜 리스닝으로 게임에 대한 반응을 개발팀에 제공하고, 주도적으로 개입해 플레이어의 기대감을 끌어올리기도 합니다. 저희의 플레이어 지원 서비스는 그 어떠한 새로운 문제라도 받아들일 준비가 되어 있으며, 게이머들이 개발팀과 소통하며 걱정하는 부분을 공유할 수 있게 해줍니다.

출시 전에 다양한 게이머들이 게임을 플레이해보도록 하는 것이 왜 중요한가요?

여러 연구로 증명되었듯이, 사람들은 자신의 기준으로 세상을 바라보기 마련입니다. 그러다 보면 간과하는 부분도 생기게 되죠. 게임을 만들 때는 그 어떤 것도 허투루 넘기지 않도록 각별히 신경 써야 합니다. 전문적으로 게임을 기획하다 보면 자연스레 게임에 대한 지식으로 인해 선입견의 영향을 받게 됩니다. 이때 게임을 다양한 플레이 경험을 가진 사람들에게 폭넓게 노출하면 평상시에는 찾지 못하던 문제를 찾을 수 있습니다. "현재 튜토리얼이 해당 장르를 접해보지 않은 사람에겐 좀 어려운 건 아닐까?" "누구나 쉽게 플레이할 수 있을까?" 같은 문제 말이죠. 또한, 수천 명의 플레이어들이 어떻게 게임 내에서 상호작용 하는지를 미리 볼 수 있다는 장점도 무시할 수 없습니다. 이것이야말로 진정한 QA라고 할 수 있으니까요.

다양한 배경, 성별, 연령대의 사람들에게 게임을 노출하는 게 중요합니다. 예를 들어 처음에 의도했던 타겟과는 다른 그룹의 사람들이 게임에 매력을 느낄 수도 있죠. 어떤 나라에서는 괜찮았던 요소를 다른 나라에서는 불편하게 생각할 수도 있고요. 막 출시한 게임의 이름을 나쁜 소식으로 기사에 올리고 싶은 사람은 없겠죠? 바로 이런 문제를 피할 수 있게 돕는 것입니다.

게임이 출시된 후 플레이어의 반응을 살피는 건 왜 중요한가요?

라이브 게임 운영 방식은 지난 몇 년간 매우 크게 성장했습니다. 최근에 출시되는 게임 대부분은 10년 전처럼 엔딩과 함께 크레딧이 올라가는 싱글 플레이어 게임과는 다르다는 걸 아실 겁니다. 요즘 게임은 지속적으로 콘텐츠를 추가하죠. 게임 출시로 개발 주기가 끝나는 게 아니라, 오히려 본격적으로 시작되는 것입니다. 콘텐츠를 추가하는 간격이 며칠이든, 몇 주든, 몇 달이든 커뮤니티를 계속 활성화하고 끊임없이 크라우드 테스트를 하는 게 중요합니다. 게임 커뮤니티와 시장에서 어떤 일이 일어나는지 계속 파악해야 하죠.

콘텐츠 추가가 가장 성공적일 때는 실제 사건이나 기념일과 맞아떨어질 때입니다. 게임 개발자들도 현실에서 어떤 일이 일어나는지 계속 주시하고 이를 게임에 활용하여 플레이어와 커뮤니티에 만족감을 줘야 성공할 수 있습니다. 즉, 커뮤니티 개입에서 가장 중요한 것은 플레이어가 느끼는 게임 안팎의 경계를 없애는 것이죠.

플레이어 지원 부문에서는 어떤 트렌드가 있나요?

15년 전만 해도 도움을 받고 싶으면 직원과 전화로 대화해야 했습니다. 이제는 그보다는 다양한 방식으로 소통할 수 있습니다. 이메일, 라이브 채팅, SMS, 게임 내 채팅, SNS로 직원과 대화할 수 있으니까요. 이를 멀티채널 경험이라고 하며, 현재 고객 지원 생태계의 중심이라고 할 수 있습니다. 최근 주목하는 차별점은 '진정한 옴니채널'을 만드는 것으로, 통합된 정보 시스템, 진보된 커뮤니케이션 관리, 이해도 높은 상담 직원을 활용한 워크플로를 말합니다.

최종 사용자의 관점에서 봤을 때 진정한 옴니채널이란 '채널이 없는 것'으로, 소비자와 회사의 모든 상호작용이 하나로 합쳐져 양측 모두 다양한 방식으로 사용할 수 있어야 합니다.

또 변화된 부분은 자동화입니다. 챗봇과 자동 답변을 사용하면 회사의 지출은 줄일 수 있겠지만, 단순히 지출을 줄이려고 챗봇을 사용하는 것과 고객에게 편리하고 효율적인 무인 시스템을 만드는 것은 전혀 다른 이야기죠. 이러한 방법을 사용했을 때 성과가 거의 없거나, 오히려 부정적인 결과를 얻는 회사 대부분은 모두 지출을 줄이는 걸 우선으로 했거나 시스템을 전문적으로 관리하지 않는 곳입니다. 요즘에는 머신러닝과 AI가 고객이 선호하는 방법에 맞추어 돕는 모습을 볼 수 있습니다. 스스로 서비스 해결책을 찾아 문제를 빨리 해결하는 것이죠. 아직 비교적 최신 기술이지만, 나중에는 이러한 셀프서비스가 고객 지원 분야 전체에 널리 보급될 것이라고 봅니다.

어떤 게임을 가장 좋아하시나요?

고전 게임 중에는  파이널 판타지 택틱스를 가장 좋아합니다. 스토리도 좋고, 지금 봐도 최고의 전략 게임에 들어간다고 할 수 있죠. 최근 게임 중에는 호라이즌: 제로 던을 좋아합니다. 모든 면에서 완벽한 게임 같아요. 전 보통 엔딩을 본 게임은 다시는 안 하는 편인데도 엔딩을 벌써 4번이나 봤거든요.

사는 곳과, 또 거기서 자랑하실 게 있다면요?

전 캐나다 몬트리올에 살고 있습니다. 북미에서 가장 다문화적인 도시라고 할 수 있죠. 북미에서 게임 스튜디오가 두 번째로 많은 곳이기도 한데, 약 350개 가량의 대규모 제작사들이 활발하게 움직이고 있습니다.

혹시 몬트리올에 여행을 간다면 추천할 게 있으신가요?

몬트리올에 왔으면 푸틴은 꼭 먹어봐야죠. 그레이비 소스랑 치즈를 곁들인 감자튀김인데, 이런 게 맛없을 리 없잖아요. 후회 없을 테니 꼭 드셔보세요!

한가할 때는 뭘 하시나요?

당연히 게임이죠! 클라이밍의 일종인 볼더링도 엄청 좋아하고요. 시간만 되면 이틀마다 한 번은 가곤 합니다.