カナダのモントリオールから、ライオンブリッジ ゲーム部門のプレイヤー エクスペリエンス ディレクター、トミー ラシャンブルをご紹介します。トミーはゲーム業界で 13 年の経験を持ち、さまざまな文化を背景に持つスタッフがクラウド テスター、コミュニティ マネージャー、プレイヤー サポートとして集まる当社の環境を楽しんでいます。休日はゲームやクライミングを楽しんだり、家族と一緒に過ごしたりしています。
最終更新日: 11 月 3, 2021 10:00PM
ライオンブリッジでの職務を簡単に教えてください。一般的な就業日はどのように過ごしていますか。
プレイヤー エクスペリエンス部門の責任者である私の仕事は、お客様に高価値のサービスを提供し、お客様が世界中の対象ユーザーとつながれるよう支援することを中心に展開しています。普段は、サービスの戦略立案、お客様への積極的関与、会社としてコミットメントを確実に達成するための業務に取り組んでいます。
ライオンブリッジではプレイヤー エクスペリエンス (プレイヤー体験) をどのように考えていますか。
プレイヤー エクスペリエンスの意味は、誰に尋ねるかによって様々に変化します。ライオンブリッジのプレイヤー エクスペリエンス サービスでは、プレイヤーを開発サイクルの中心に置くことであると考えています。そのため当社では、実際のゲーマーが集まる世界規模のグループを活用し、「ゲームは面白いか」、「サーバーは早期アクセスに対応できるか」、「ゲームは市場で共感を呼べるか」といった重要な問いに対する答えをリリース前に確認します。また、ソーシャル メディア調査、モデレーション サービス、コミュニティ管理、プレイヤー サポートといった一般的なコミュニティ ベースのサービスも提供しています。
現在の役割で最もやりがいを感じていることを教えてください。
業界の動向を直に感じ取れることです。ゲーム業界の大手と定期的に話し合う機会を持ち、ゲーマーたちが今何に夢中になっているかを知ることができるのはとても参考になります。ライオンブリッジは、プレイヤーとのつながりを通して、この業界がどこに向かうべきか、業界の未来につながる機会がどこにあるかを把握することができます。
また、世界中の人々と一緒に働けることも私の仕事の特徴の一つです。私は旅行をする時は、有名な観光地を訪れるよりも、目的もなく歩き回って現地の文化に触れるのが好きです。ライオンブリッジでは、旅行に出かけなくても、様々な文化と触れ合う機会が得られます。プレイヤー エクスペリエンスという仕事の性質上、自然と世界中の様々な地位のプレイヤーとの直接的なやり取りすることになります。
どのような方法で世界規模のプレイヤー グループと連携し、ゲームをよりよいものにしていますか。
ゲーム開発は閉鎖した環境で行われることが多々あります。制作者や制作チームが自身の作品の品質を正確に判断するのが難しいことは誰もが承知するところです。しかし、開発スタジオがゲームを対象ユーザーの一部に公開する頃には、既にゲームには多くの作業が費やされ、多額の投資が行われているため、引き返すことは難しくなります。リリースされたものの、すぐに忘れ去られてしまうゲームが毎年どれだけあるでしょうか。そこで私たちの出番となります。
ライオンブリッジは、大規模テスト、コミュニティ管理、プレイヤー サポートの各種サービスにより、ゲーム開発の中にゲーマーの意見を取り込むことを可能にします。当社に所属する大勢のゲーマーにゲームを公開し、ゲーム会社にとって重要な反応を確認することで、開発チームは対象市場の傾向を把握し、制作資金が無駄なくゲームの改善に費やされるようになります。当社なら、拙速なリリースでゲームを危険にさらすことなく、実可動環境でのテストが可能です。つまり、「ゲームと世界が出会う」というわけです!
ゲームのリリースが近づいた段階で、ライオンブリッジはコミュニティ管理サービスを提供します。既存コミュニティに積極的に関与し、必要に応じて新たにコミュニティを展開することもあります。また、ソーシャル メディア調査によってゲームに関するフィードバックを開発チームに届け、積極的な関与でゲームを大々的に宣伝することで、プレイヤーを魅了し続けます。その後、当社のプレイヤー サポートは、開発チームに不満や懸念を伝える方法をゲーマーに提供し、起こり得るあらゆる問題に対処します。
リリース前のゲームを様々なゲーマーにプレイしてもらうことが重要なのはなぜですか。
研究により、私たちは誰しも自分のフィルターを通して物事を見ていることが昔からわかっています。それは人によってさまざまな盲点があるということです。ゲーム エクスペリエンスを創出する際は、自分の常識を疑う必要があります。あなたがプロである場合、ゲームの仕組みについてこれくらいなら誰でも知っているだろうという先入観に基づいてゲームを開発することになります。ゲーム エクスペリエンスがさまざまに異なるなど、多種多様な人々にゲームを公開することで、通常は気付くことのできない問題を特定できるようになります。たとえば、開発中のゲームのジャンルに不慣れな人にとって不親切なチュートリアルになっていないか、誰にでもとっつきやすいゲームになっているか、などです。何千人ものプレイヤーがゲームにどのような感想を持つかを早期に確認すれば、真の意味での QA となり、想像以上の価値を得ることができます。
また、さまざまな背景、ジェンダー、年齢の人々にゲームを公開することも重要です。たとえば、ゲームの楽しさを生み出す要因が、当初意図していたのとは別の層に訴えかける可能性があります。また、ある国では受け入れられるものが、別の国ではまったく受け入れられないこともあります。リリースしたゲームが悪い意味でニュースになることは望ましくありません。ライオンブリッジは、こうした問題を回避するためのお手伝いをします。
ゲームのリリース後、プレイヤーのゲーム エクスペリエンスをモニタリングすることが重要なのはなぜですか。
この数年の間にゲームをライブ運用する傾向が大きく高まっています。最近登場するゲームのほとんどは、10 年前のように、エンド ロールやクレジットを備えた単発のプレイヤー エクスペリエンスではなく、継続的にコンテンツの追加を行っています。ゲームのリリースは、開発サイクルの終わりではなく、ゲームの始まりなのです。数日、数週間、または数か月ごとにコンテンツを追加する場合、ゲームのコミュニティを存続させ、大規模テスト環境を維持する必要があります。ゲームのコミュニティやそれぞれの市場で何が起こっているかを常に把握しておくことが重要です。
コンテンツを追加する方法として最も有効なのは、現実世界の出来事とリンクさせることです。ゲーム開発者は、世界で何が起こっているかを把握してゲームに活用し、プレイヤーやコミュニティがそれを楽しめるようにすることで、多くの成功を収めることができます。コミュニティを魅了する取り組みは、プレイヤーにとってのゲームと現実の境界線を曖昧にするという考え方を基に展開します。
プレイヤー サポートに関して起きている変化を教えてください。
15 年前、サポートを求めるプレイヤーは電話で担当者と話していました。今のプレイヤーは電話だけでなく、メール、ライブチャット、SMS、ゲーム内チャット、ソーシャル メディアなど、多くの連絡手段を利用できます。このマルチチャネル エクスペリエンスは、サポート エコシステムの中核を担っています。この時代に求められている差別化要因は、統合された情報システム、高度な通信管理、および高度なトレーニングを受けたサポート担当者を活用するワークフローである「真のオムニチャネル」を確立することです。
真のオムニチャネルは、エンド ユーザーから見れば実際には「チャネルレス」です。これは、消費者と企業の間のやり取りがすべて単一のストリームにまとめられ、複数の異なるメディアを介して両当事者がアクセスできるためです。
もう一つの変化は、自動化への移行です。チャットボットや自動応答は企業のコスト削減には役立ちますが、チャットボットを使用して支出を減らすことと、無人化によって顧客に快適で効率的なエクスペリエンスを提供することは大きく異なります。コスト削減を主な原動力として自動化を実装した場合、または自動化の実装が専門的に管理されていない場合、ほとんどの企業は利益の低下または完全な赤字化を経験しています。現在は、機械学習と AI がカスタマー サポートに活用され始め、顧客は一般的な要求に関して適切な支援を受け、セルフサービス ソリューションで素早く問題を修正できるようになってきています。こうした技術は比較的新しいものですが、将来的には、これらのセルフサービス ソリューションがサポート サービスとしてありふれたものになるでしょう。
好きなゲーム タイトルを教えてください。
レトロ ゲームでは『ファイナルファンタジータクティクス』がお気に入りです。ストーリーが素晴らしいですし、ストラテジー ゲームとして今でも十分通用するクオリティだと思います。最近の作品では、『Horizon Zero Dawn』を夢中でプレイしました。すべての点において完璧なゲームです。いつもなら同じゲームを繰り返しプレイすることはないのですが、4 回もクリアしてしまいました。
住んでいる場所について教えてください。どんなところが気に入っていますか。
カナダのモントリオールに住んでいます。おそらく北米で最も多文化的な都市です。また、北米で 2 番目にゲーム スタジオが多いエリアで、350 か所にも及ぶ様々な規模のスタジオが常時稼働しています。
あなたの街で見ておくべきポイントを教えてください。
モントリオールに来たらプーティンは外せません。グレイビーソースとチーズを添えたフライドポテトで、病みつきになります。だまされたと思って、一度食べてみてください!
趣味はなんですか。
もちろんゲームです! その他、ロッククライミングの親戚のようなボルダリングも大好きで、時間が許すときは 1 日おきにジムに行っています。
