Tommy Lachambre von Lionbridge Games

Reisen Sie nach Montreal in Kanada, um den Director of Player Experience von Lionbridge Games, Tommy Lachambre, zu treffen. Tommy ist seit 13 Jahren in der Spielebranche tätig und arbeitet voller Elan mit unserem multikulturellen Team in den Bereichen Crowd Testing, Community Management und Player Support zusammen. Außerhalb der Arbeit findet man ihn meist beim Spielen, in einer Kletterhalle oder bei seiner Familie.

Erzählen Sie uns etwas über Ihre Rolle bei Lionbridge Games. Wie sieht ein typischer Arbeitstag für Sie aus?

Als Leiter unserer Abteilung für Player Experience dreht sich mein Arbeitstag darum, unseren Kunden hochwertige Dienstleistungen zu bieten und sie dabei zu unterstützen, mit ihren Zielgruppen auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten. Ich arbeite sowohl an Strategien für unsere Dienstleistungsangebote als auch an der Einbindung unserer Kunden und stelle sicher, dass wir unsere Verpflichtungen auch einhalten.

Was bedeutet Player Experience bei Lionbridge?

Player Experience kann Verschiedenes bedeuten, je nachdem, wen man fragt. Für die Player Experience Services von Lionbridge bedeutet dies, dass die Gamer im Mittelpunkt des Entwicklungszyklus stehen. Das erreichen wir, indem wir eine globale Gaming-Community einbeziehen, um die wichtigsten Fragen vor der Veröffentlichung zu beantworten. Macht das Spiel Spaß? Sind die Server bereit für einen frühen Ansturm? Wird das Spiel auch in allen Märkten Anklang finden? Wir bieten auch klassischere Community-Dienste an, wie z. B. Social Listening, Moderation, Community Management und Player Support.

Was gefällt Ihnen am meisten an Ihrer Rolle?

Ich liebe es, direkt am Puls der Branche zu sein. Ich spreche regelmäßig mit einigen der größten Namen der Spieleindustrie und genieße es immer, etwas über die neuesten Leidenschaften unserer Gaming-Community zu erfahren. Wenn man so eng mit den Gamern verbunden ist wie wir, bekommt man ein umfassendes Verständnis dafür, in welche Richtung sich die Branche bewegen muss, und hat die Möglichkeit, ihre Zukunft mitzugestalten.

Außerdem habe ich das Privileg, mit Menschen aus der ganzen Welt zusammenzuarbeiten. Auf Reisen ziehe ich es vor, ziellos umherzuwandern und mir die Kulturen anzusehen, anstatt direkt Sehenswürdigkeiten anzusteuern. Lionbridge bietet mir eine ähnliche Gelegenheit, in andere Kulturen einzutauchen. Der Bereich Player Experience bringt mich in direkten Kontakt mit Gamern aus aller Welt und allen Gesellschaftsschichten.

Wie kann die Zusammenarbeit mit einer globalen Gaming-Community ein Spiel stärken?

Allzu oft spielt sich die Entwicklung wie in einem abgeschotteten Silo ab. Wir alle wissen, dass die Person oder das Team hinter einem Projekt nicht die besten Beurteiler für dessen Qualität sind. Aber wenn die Studios ihr Produkt einem Teil ihrer Zielgruppe vorstellen, ist bereits so viel Arbeit in das Spiel geflossen und es wurde bereits so viel Geld investiert, dass es schwer ist, zurückzurudern. Wie viele Games werden jedes Jahr veröffentlicht, nur um fast sofort wieder in Vergessenheit zu geraten? Und da kommen wir ins Spiel.

Mit unseren Services in den Bereichen Crowd Testing, Community Management und Player Support holen wir die Gamer zurück ins Boot der Spieleentwicklung. Wir stellen die Spiele unserer Gaming-Community vor und stellen die Fragen, die Spieleunternehmen interessieren. Die Entwicklungsteams bleiben so im Einklang mit ihrer Zielgruppe und das in die Produktion investierte Geld fließt in die Verbesserung ihres Titels. Bei uns wird Ihr Spiel mit realen Bedingungen konfrontiert, ohne dabei eine zu frühe Veröffentlichung zu riskieren. Mit anderen Worten: „Bereit für die Welt?“

Sobald das Spiel kurz vor der Veröffentlichung steht, bieten wir Community-Management-Services an. Wir entwickeln Communities für ein Spiel oder engagieren bereits bestehende Communities, je nachdem, was gerade gebraucht wird. Wir nutzen Social Listening, um den Entwicklungsteams Feedback zum Spiel zu geben, und proaktives Engagement, um den Hype um ein Spiel aufzubauen und die Gaming-Community einzubinden. Unser Player Support kümmert sich dann um alle auftretenden Probleme und bietet den Gamern die Möglichkeit, mit den Entwicklungsteams in Kontakt zu treten und ihre Anliegen mitzuteilen.

Warum ist es wichtig, dass eine Vielzahl an Gamern das Spiel vor der Veröffentlichung spielt?

Die Forschung hat schon vor Langem bewiesen, dass wir alle die Welt durch unsere eigene Linse betrachten. Und das erzeugt manchmal blinde Flecken. Bei der Entwicklung eines Spielerlebnisses sollte niemand etwas für selbstverständlich halten. Als Profi wird die Art und Weise, wie Sie Ihren Titel entwerfen, auf vorgefassten Meinungen darüber beruhen, wie ein Spiel funktioniert. Indem Sie Ihr Spiel einer Vielzahl von Menschen zugänglich machen, beispielsweise Menschen mit verschiedenen Spielerfahrungen, können Sie Probleme erkennen, die Ihnen normalerweise nicht auffallen würden. Ist Ihr Tutorial zu undurchsichtig für jemanden, der mit Ihrem speziellen Genre nicht vertraut ist? Ist das Spiel für alle zugänglich? Und unterschätzen Sie niemals den Wert, frühzeitig zu sehen, wie Tausende Gamer mit Ihrem Spiel interagieren – das ist die wahre Qualitätssicherung!

Außerdem ist es wichtig, Ihr Spiel für Menschen mit verschiedenen Hintergründen sowie verschiedenen Alters und Geschlechts zugänglich zu machen. Vielleicht spricht der Spaßfaktor des Spiels eine ganz andere demografische Gruppe an, als Sie ursprünglich im Sinn hatten. Und was in einem Land funktioniert, kann in einem anderen völlig inakzeptabel sein. Sie wollen schließlich nicht, dass Ihr Spiel nach der Veröffentlichung die falschen Schlagzeilen macht. Wir helfen den Studios dabei, die Probleme zu umgehen.

Warum ist es wichtig, die Player Experience nach der Veröffentlichung eines Spiels zu beobachten?

In den vergangenen Jahren hat sich die Einstellung zum Live-Spielbetrieb stark verändert. Die meisten Spiele, die heutzutage auf den Markt kommen, sind keine Einzelspieler-Erfahrungen mit Endbildschirm und Abspann, wie es noch vor einem Jahrzehnt der Fall war. Es handelt sich nun um ein Erlebnis mit ständig neuen Inhalten. Wenn ein Spiel veröffentlicht wird, ist dies nicht das Ende des Entwicklungszyklus – jetzt beginnt das Spiel überhaupt erst. Wenn Sie nun alle paar Tage, Wochen oder Monate Inhalte veröffentlichen, müssen Sie auch Ihre Communitys erhalten und Ihr Spiel immer wieder testen. Es ist wichtig, mit den Geschehnissen in Ihren Gaming-Communitys und den jeweiligen Märkten in Kontakt zu bleiben.

Die erfolgreichsten Veröffentlichungen von Inhalten orientieren sich an den Ereignissen in der realen Welt. Spieleentwickler können sehr erfolgreich sein, wenn sie die Geschehnisse der Welt im Auge behalten, sie in ihre Spiel einfließen lassen und so dafür sorgen, dass ihre Gamer und Communitys Spaß daran haben. Der Kern des Community-Engagements besteht darin, die Grenzen zwischen dem Spiel und der Außenwelt für die Gamer zu verwischen.

Welche Trends haben Sie im Bereich Player Support gesehen?

Gehen Sie 15 Jahre in die Vergangenheit: Wenn man Hilfe brauchte, hat man jemanden angerufen. Seitdem haben sich die Kanäle vervielfacht. Sie können per E-Mail, Live-Chat oder die Sozialen Medien mit jemandem in Kontakt treten. Dies wird als Multichannel Experience bezeichnet und bildet den Kern des Support-Ökosystems. Das eigentliche Unterscheidungsmerkmal, das heute angestrebt wird, ist die Schaffung eines „echten Omnichannels“, eines Arbeitsablaufs, der einheitliche Informationssysteme, fortschrittliches Kommunikationsmanagement und hochqualifiziertes Supportpersonal nutzt.

Vom Standpunkt des Endnutzers aus gesehen ist ein echter Omnichannel tatsächlich „kanallos“, da die Interaktionen zwischen Verbraucher und Unternehmen in einem einzigen Strom zusammenlaufen, der für beide Akteure über diverse Medien zugänglich ist.

Eine weitere Veränderung ist die Verlagerung hin zur Automatisierung. Chatbots und automatisierte Antworten können Unternehmen helfen, Geld zu sparen, aber der Einsatz kostensparender Chatbots und die Implementierung einer komfortablen und effizienten Support-Erfahrung für den Kunden sind zwei völlig verschiedene Dinge. Die meisten Unternehmen sehen abnehmende Erträge oder sogar negative Ergebnisse, wenn Kosteneinsparungen der Hauptantrieb sind oder wenn die Implementierung nicht professionell umgesetzt wird. Wir sehen nun, wie Maschinelles Lernen und KI eingesetzt werden, um Kunden zu unterstützen und ihnen bei dem zu helfen, was die meisten Verbraucher heutzutage bevorzugt tun: Sie nutzen Selbstbedienungslösungen, um ihre Probleme schnell auf eigene Hand zu lösen. Diese Technologie ist noch recht neu, aber in der Zukunft werden diese Selbstbedienungslösungen im Support-Bereich allgegenwärtig sein.

Welches Videospiel spielen Sie am liebsten?

Mein liebstes Retro-Spiel ist Final Fantasy Tactics. Es hat eine fantastische Handlung und ist immer noch das beste Taktikspiel, das es gibt. Zuletzt habe ich mich in Horizon: Zero Dawn verliebt. Es ist in jeder Hinsicht perfekt. Ich habe es bereits viermal durchgespielt – und das kommt von jemandem, der Spiele sonst nicht wiederholt.

Wo leben Sie und was gefällt Ihnen dort am besten?

Ich lebe in Montreal, Kanada. Das ist wahrscheinlich die multikulturellste Stadt Nordamerikas. Außerdem ist es der zweitgrößte Hotspot für Spielestudios in Nordamerika, mit fast 350 Studios aller Größenordnungen.

Was sollten Touristen in dieser Region auf keinen Fall verpassen?

Wenn Sie nach Montreal kommen, sollten Sie unbedingt Poutine probieren. Das sind Pommes frites mit Bratensauce und Käse – an den Geschmack muss man sich aber erst gewöhnen. Probieren Sie es jetzt und danken Sie mir später!

Was machen Sie gern außerhalb der Arbeit?

Videospiele spielen natürlich! Eine weitere Leidenschaft ist Bouldern, der kleine Bruder des Kletterns. Ich versuche, das alle zwei Tage zu machen, wenn mein Terminplan es zulässt.