淺談遊戲體驗：與業界專家 Tommy Lachambre 會面

來見見 Lionbridge Games 蒙特婁辦公室的玩家體驗總監 Tommy Lachambre。Tommy 在遊戲產業深耕長達 13 年，喜歡在多元文化架構下跟群眾測試員、社群經理與玩家支援專員共事。閒暇之餘他也熱愛遊戲、攀岩並與家人共度時光。

跟我們聊聊您在 Lionbridge Games 扮演的角色。您是怎麼度過日常工作的一天？

身為玩家體驗部門的負責人，我主要的工作是提供客戶優質服務，並協助客戶觸及全球目標客群。我負責構思產品服務策略、吸引客戶，並確保我們的承諾得以兌現。

玩家體驗對 Lionbridge 來說有何意義？

玩家體驗需要滿足的條件可能因人而異。Lionbridge 的玩家體驗服務致力以玩家為本，一切以玩家為核心來開發遊戲。在遊戲上市之前，我們會詢問全球玩家幾個最重要的問題。遊戲好玩嗎？伺服器是否能負荷發布初期的大量人潮？遊戲能不能引起不同族群玩家的共鳴？我們也提供典型的社群導向服務，例如收集社群意見、社群經營、社群管理與玩家支援。

這個角色最有趣的地方在哪裡？

我喜歡掌握業界動向。我會定期跟遊戲產業的知名人士交流，也喜歡了解遊戲的最新潮流。如果您像我們這樣實際與玩家交流，就能充分了解產業發展方向，並有機會搶得先機，開創未來。

我也很榮幸能與世界各地的夥伴共事。我在旅行時不太喜歡參觀知名地標，反而偏好漫無目的四處遊覽，並仔細觀察不同文化。Lionbridge 正好讓我能沉浸在不同文化之中。玩家體驗部門的工作性質，讓我能直接觸及來自不同國家的各種玩家。

與全球玩家群合作，怎樣幫助遊戲更上層樓？

開發人員開發遊戲時，作業環境相對封閉。我們都知道，開發人員或團隊本身不是評斷自家產品好壞的最佳人選。但等到產品交到部分目標客群手中，工作室早已在遊戲中投注了大量心力與資金，這時要踩剎車就為時已晚。每年有多少遊戲終於發布上市，轉眼卻又消失在大眾目光之中？這正是我們的價值所在。

我們可以透過群眾測試、社群經營與玩家客服，讓遊戲開發團隊聽見玩家的聲音。我們請玩家試玩遊戲，並請他們回答遊戲公司關心的重要問題，讓開發團隊與目標市場流暢接軌，同時確保投入的每份資金都能讓產品更臻完美。我們讓遊戲接受真實玩家的考驗，讓遊戲精益求精再發布上市。簡而言之，就是「讓遊戲走向世界！」

在遊戲即將上市前，我們也提供社群經營服務。我們能為遊戲建立社群，或與既有社群合作，一切取決於實際需求。我們將社群的聲音回饋給開發團隊，並且積極發起遊戲話題，邀請玩家密切參與。我們的玩家客服會妥善處理隨之而來的各種挑戰，讓玩家能與開發團隊建立聯繫，也能反映心中疑慮。

遊戲上市前，為何最好先經過多樣化的玩家試玩？

研究表明，我們常透過自己的視野來看世界，因此有時會產生盲點。創造遊戲體驗時必須非常謹慎，不能把任何事情視為理所當然。身為專業人士，您可能會先入為主，根據以往對遊戲運作的觀念來設計產品。讓具有不同遊戲經驗的玩家試玩遊戲，也許會發現原本不曾察覺的問題。對於不習慣特定類型的玩家來說，遊戲教程是否會過於難懂？遊戲是否能簡單易玩，符合所有人的胃口？千萬別低估讓大量玩家提早接觸遊戲的互動價值，這才是真槍實彈的品管保證！

拓展體驗玩家的背景、性別與年齡層也同樣重要。遊戲的趣味元素也許能吸引目標客群以外的玩家。而在某些國家/地區大受歡迎的內容，或許其他地方的玩家並不買單。沒人希望遊戲上市時，是因為負面消息而受到矚目。我們可以幫助遊戲工作室避免這類問題。

為何要在遊戲上市後持續關注玩家體驗？

過去幾年來，遊戲持續經營的思維越來越受重視。與十多年前不同，近年來多數遊戲不再是單人遊戲，讓玩家盯著破關畫面與開發人員名單來為遊戲劃下句點，反而是讓玩家體驗到不斷新增的遊戲內容。遊戲上市不代表開發工作結束，反而是遊戲的真正開始。如果打算每隔幾天、幾週或幾個月加入新的內容，就必須保持社群活絡，並且持續讓群眾測試您的遊戲。對於遊戲社群和不同市場的大小動態，您都必須瞭若指掌。

遊戲更新內容想要大獲好評，往往需要與現實世界接軌。遊戲開發人員想要穩操勝券，就必須把遊戲開發與全球趨勢互相結合，確保玩家與社群都能樂在其中。經營社群的核心便是淡化玩家在遊戲內外的界線。

您認為現在的玩家支援服務跟以前有何不同？

當你在 15 年前需要協助時，必須透過電話聯絡負責人員。隨著時間演變，聯絡管道越來越多樣化。現在可以透過電子郵件、線上對談、簡訊、遊戲內對話與社群媒體來聯絡負責人員。這就是所謂的多管道體驗，也是客服生態系統的核心架構。我們如今追求的「全管道」作業流程與過去截然不同，需要仰賴統一的資訊系統、進步的通訊管理與受過精良訓練的支援人員才能實現。

對終端使用者而言，真正的全管道其實就是「無管道」，因為消費者與遊戲公司之間的互動完全沒有藩籬，雙方能透過各種不同媒介進行交流。

另一項轉變就是自動化作業。聊天機器人與自動化回覆能幫助公司節省開銷，但是利用聊天機器人減少支出，跟提供自在又高效率的無人客服體驗是兩回事。如果把節省開銷當成最高原則，或是決策的實施欠缺專業管理，往往會讓公司面臨收益銳減或是各種重大的負面影響。我們可以發現，業界已經開始利用機器學習與人工智慧 (AI) 來協助客戶，並滿足現今多數消費者的期待，也就是透過自助式解決方案來快速解決問題。這項技術現在仍十分新穎，不過這類自助式解決方案未來在玩家支援領域會越來越普遍。

您最喜歡的電玩遊戲是什麼？

我最愛的懷舊遊戲是 《Final Fantasy Tactics》(中譯：《最終幻想：戰略版》)。這款遊戲的故事線引人入勝，至今仍然是史上最棒的戰略遊戲。最近我也愛上 《Horizon: Zero Dawn》(中譯：《地平線：期待黎明》)。這款遊戲在各方面都是完美之作，就連本來不太會重複玩同款遊戲的我，都已經破關四次了。

您目前住在哪裡，住的地方有什麼特別有趣的事物嗎？

我住在加拿大的蒙特婁。這裡大概是北美文化最多元的城市，也是北美遊戲工作室第二大熱點，隨時都有將近 350 間大小規模的工作室在此運作。

您居住的地方有哪些觀光客必訪景點嗎？

如果你來蒙特婁，一定要嚐嚐肉汁起司薯條。其實就是加了肉汁跟起司的薯條，想也知道一定好吃。趕快去試試，吃完再感謝我吧！

您在工作之餘喜歡從事什麼活動？

當然是打電動啊！我也很熱愛抱石運動，有點像是攀岩的初階版，我盡量一有時間就去抱石場鍛鍊。