Portrait : Tommy Lachambre

Partez pour Montréal et rencontrez le directeur de l'expérience joueur de Lionbridge Games, Tommy Lachambre. Tommy est dans l'industrie du jeu vidéo depuis 13 ans et se fait une joie de travailler avec notre base multiculturelle de testeurs, community managers et équipes d'assistance. Quand il ne travaille pas, il joue, fait de l'escalade ou passe du temps avec sa famille.

Parlez-nous de votre rôle au sein de Lionbridge Games. À quoi ressemble une journée de travail type pour vous ?

En tant que responsable du département de l'expérience joueur, ma journée de travail consiste à proposer des services de qualité à nos clients et à les aider à toucher leurs publics visés dans le monde entier. Je consacre mon temps à élaborer des stratégies de prestations de services, à collaborer avec nos clients et à m'assurer que nous tenons nos engagements.

Que signifie « expérience joueur » pour Lionbridge ?

L'expérience joueur peut représenter différentes choses selon à qui vous posez cette question. Pour Lionbridge, l'expérience joueur signifie garder le joueur au centre du cycle de développement. Pour ce faire, notre groupe international de vrais joueurs répond aux questions les plus importantes avant la sortie du jeu. Le jeu est-il amusant ? Les serveurs seront-ils capables de supporter l'engouement de la sortie ? Le jeu trouvera-t-il son public dans les marchés visés ? Nous proposons également des services communautaires plus classiques, comme l'analyse de réseaux sociaux, la modération, la gestion de communautés et l'assistance aux joueurs.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre rôle ?

Être constamment au courant de l'actualité des jeux vidéo. J'ai la chance de pouvoir parler régulièrement à certains des plus grands noms de l'industrie du jeu vidéo, et j'adore être au fait des dernières obsessions des joueurs. Quand vous êtes aussi proche des joueurs que nous, vous comprenez parfaitement quelle direction l'industrie doit prendre et comment façonner son avenir.

J'ai également eu le privilège de travailler avec des personnes du monde entier. Lorsque je voyage, j'ai tendance à errer sans but et à observer la culture, plutôt que de visiter les grands monuments. De la même manière, Lionbridge m'offre la chance de m'imprégner des autres cultures. De par la nature du département de l'expérience joueur, je peux parler directement aux joueurs de tous pays et de tous horizons.

Comment un groupe de joueurs international améliore-t-il la qualité d'un jeu ?

Le développement d'un jeu se déroule bien trop souvent à huis clos. Nous savons tous que la personne ou l'équipe ayant créé le jeu n'est pas la mieux placée pour juger de sa qualité. Lorsque vient le moment pour les studios d'exposer leur produit à une portion de leurs publics visés, il est difficile de faire machine arrière quand autant de travail et d'argent a été investi dans le jeu. Combien de jeux sortent chaque année et tombent trop rapidement dans l'oubli ? Nous sommes là pour éviter ce scénario.

Avec nos services de groupes de test, de gestion de communautés et d'assistance aux joueurs, les joueurs sont à nouveau le point focal du développement de jeux. Nous exposons les jeux à nos groupes de joueurs et leur posons des questions qui importent aux sociétés de jeux vidéo. Cela permet aux équipes de développement d'être en phase avec le public visé et de s'assurer que l'argent dépensé en production contribue à la qualité du jeu. Nous simulons des conditions réelles pour votre jeu, sans le risque d'une sortie prématurée. On « Le monde vous attend », mais en le gardant à l'œil !

Quand la sortie du jeu approche, nous proposons des services de gestion de communautés. Nous développons des communautés pour un jeu ou interagissons avec celles déjà existantes (forum de joueur, serveur Discord,...), selon les besoins du moment. Nous analysons les réseaux sociaux pour transmettre les retours aux équipes de développement, et utilisons des engagements proactifs pour rendre un jeu vidéo tendance et impliquer les joueurs. Nos services d'assistance aux joueurs se chargent alors des problèmes pouvant survenir et offrent aux joueurs une façon de faire part de leurs préoccupations aux équipes de développement.

Pourquoi est-il important qu'une grande variété de joueurs teste un jeu avant sa sortie ?

Savez-vous comment devenir testeur de jeux vidéo et quelle est l'importance de ce métier ? Quand vous créez un jeu, ne prenez rien pour acquis. Nous avons tous une vision du monde différente. Si vous êtes un professionnel, votre conception du jeu sera fondée sur les idées préconçues que quelqu'un a du fonctionnement d'un jeu. En exposant votre jeu à des personnes dissimilaires, qui ont eu par exemple des expériences de jeu très différentes, vous pourrez identifier des problèmes que vous n'auriez pas soupçonnés. Votre tutoriel est-il trop vague pour une personne qui n'a pas l'habitude du genre de jeu que vous développez ? Le jeu est-il accessible à tout le monde ? L'avis précoce de milliers de joueurs sur votre jeu est incroyablement précieux : il s'agit du contrôle qualité ultime !

Il est aussi très important d'exposer votre jeu à des gens d'origines, genres et âges différents. Par exemple, un jeu peut être beaucoup plus amusant pour un public différent de celui que vous visiez. Et ce qui est acceptable dans un pays peut ne pas l'être dans un autre. Mieux vaut éviter que la sortie de votre jeu fasse parler d'elle pour de mauvaises raisons. Nous aidons les studios à éviter ces problèmes.

Pourquoi est-il important de suivre l'expérience d'un joueur après la sortie d'un jeu ?

Au cours des dernières années, le suivi de jeux après leur sortie (LiveOps) s'est popularisé. Il y a dix ans, la plupart des jeux sortis se jouaient en solo et avaient un simple écran de fin. De nos jours, ce n'est plus tellement le cas. Du nouveau contenu sort constamment. Lorsqu'un jeu sort, ce n'est pas la fin du cycle de développement, mais le véritable commencement du jeu. Si vous sortez fréquemment du contenu, vous devez entretenir et évaluer l'intérêt suscité par celui-ci. Nos groupes de test sont là pour ça. Il est primordial de rester au fait de ce qui se passe au sein des communautés de votre jeu et des marchés respectifs.

Les contenus les plus appréciés sont ceux liés à des événements réels. Les développeurs peuvent rencontrer un franc succès en se tenant au courant de ce qui se passe dans le monde, en en tirant profit dans leur jeu, et en s'assurant que leurs joueurs et communautés l'apprécient. Un concept clé de l'engagement communautaire est celui de brouiller les frontières entre le virtuel et le réel pour le joueur.

À quoi ressemble l'assistance joueur d'aujourd'hui ?

Il y a 15 ans, si vous aviez besoin d'aide, il fallait parler à un représentant au téléphone. De nos jours, les moyens de communication sont bien plus nombreux. Vous pouvez contacter des représentants par adresse électronique, messagerie instantanée, SMS, en jeu et sur les réseaux sociaux. On appelle cela une expérience multicanale, et elle est au centre de l'écosystème de l'assistance. Le concept révolutionnaire convoité aujourd'hui est la création de l'« omnicanal », un processus qui tire parti de systèmes d'information unifiés, d'une gestion des communications avancée et d'un personnel d'assistance hautement qualifié.

Du point de vue de l'utilisateur final, l'omnicanal est en vérité « sans canal ». Les interactions entre le client et la société sont mélangées pour ne former qu'un flux unique, accessible par les deux parties au travers de différents intermédiaires.

Le passage à l'automatisation est également un changement. Les chatbots et réponses automatiques peuvent aider les sociétés à économiser de l'argent. Cependant, entre utiliser des robots pour dépenser moins et mettre en place une expérience exempte d'interlocuteur humain qui soit agréable et efficace, il y a une grande différence. Quand les économies sont la motivation principale ou quand la mise en place de l'automatisation n'est pas réalisée avec professionnalisme, la plupart des sociétés voient les retours diminuer, voire obtiennent des résultats négatifs. L'apprentissage automatique et les IA commencent à être utilisés pour assister les clients et répondre aux besoins modernes : régler ses propres problèmes avec des solutions libre-service. La technologie est encore récente, mais à l'avenir, ces solutions seront très répandues dans le domaine du service client.

Quel est votre jeu vidéo préféré ?

Mon jeu rétro favori est Final Fantasy Tactics. Ce jeu a une histoire incroyable et reste à mes yeux le meilleur jeu de stratégie jamais créé. Plus récemment, je suis tombé amoureux de Horizon: Zero Dawn. Il est parfait en tous points. Je l'ai terminé quatre fois, alors que d'habitude, je ne refais jamais un jeu.

Où habitez-vous et qu'est-ce qui vous plaît le plus là où vous vivez ?

J'habite à Montréal, au Canada. C'est probablement la ville la plus multiculturelle d'Amérique du Nord. C'est également la deuxième plus grande concentration de studios de jeux vidéo d'Amérique du Nord, avec environ 350 studios de toutes tailles actifs.

Qu'est-ce qu'un touriste ne devrait pas rater s'il visitait votre ville ?

Si vous venez à Montréal, essayez la poutine. Ce sont des frites recouvertes de sauce brune et de fromage. On apprend vite à l'aimer. Goûtez-y, vous me remercierez plus tard !

Qu'est-ce que vous aimez faire en dehors du travail ?

Jouer aux jeux vidéo, évidemment ! Le bloc, le petit frère de l'escalade, est également une de mes passions. J'essaie d'aller souvent à la salle pour en faire, quand j'ai le temps.