비디오 게임은 지금까지 크나큰 발전을 거듭해 왔습니다. 기술과 인터넷, 소셜 미디어의 발전 덕분에 창의성과 기술적 정밀성이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었기 때문입니다. 그 대신 전반적인 게임의 품질이 향상되면서 사용자들의 기대치도 점점 높아지고 있습니다. 게임을 평가하는 기준 역시 전례 없이 높아진 상황이 된 것입니다.
시장에는 이미 훌륭한 게임이 넘쳐나고 있습니다. 이런 상황에서 대중을 확실히 사로잡으려면 뛰어난 플레이어 경험을 제공해야 합니다. 즉, 이제 게임이 성공하기를 원한다면 플레이어 경험에 투자해야 한다는 뜻입니다. 크라우드 테스팅, 커뮤니티 관리 및 플레이어 지원이야말로 성공을 결정짓는 중요한 요소가 될 것입니다.
Lionbridge Games의 글로벌 플레이어 경험 프로그램 매니저인 Olga Madurska는 이렇게 말합니다. "플레이어에 관한 얘기할 때요? 보통... 플레이어가 게임과 어떻게 상호작용을 하는지, 어떻게 점점 가까워지는지 그런 얘기를 많이 하는 거 같아요." "네, 플레이어 경험이요. 줄여서 PX라고 부르죠. 플레이어가 게임과 함께 보내는 과정이랄까 이걸 한 단어로 축약한 개념이에요."
플레이어 경험은 아직 게임 업계에서는 생소한 용어입니다. 하지만 업계 내에서 가장 중요한 개념으로 빠르게 자리 잡은 용어이기도 합니다.
Lionbridge Games의 플레이어 경험 디렉터인 토미 라샴브레는 플레이어 경험에 대해 이렇게 언급합니다. "플레이어 경험은 좀 최근에 발전한 분야이긴 합니다. 30년을 같이 커왔는데 갑자기 중요성이 역대급으로 커져버린 분야라고나 할까요. 그래서 저희도 플레이어 경험을 계속 보고 배우고 있어요. 업계도 플레이어를 제작 과정의 중심에 점점 더 가까이 끌어들이려 하고 있거든요."
게임 개발자나 퍼블리셔, 게임 서비스 회사에 있어 플레이어의 경험은 성공 여부를 확인하는 궁극적인 척도나 다름없습니다. 그래픽, 오디오, 게임플레이, 로컬라이제이션, 테스팅, 마케팅 등 게임 출시에 들이는 노력들 역시 최종 사용자를 만족시키기 위해 존재하는 요소이기 때문입니다.
게임 개발자는 대상 고객층에게 흥미로우면서도 매력적이고 접근하기 쉬운 게임 경험을 제공해야 합니다. 그리고 다른 그 어떤 목표보다도 제일 우선적인 목표가 되어야 합니다. 게임 디자이너, 개발자 및 그 외 분야의 담당자들은 각각 창의성과 기술적인 퍼포먼스, 영업 측면에서 자신의 분야에 대한 책임을 지게 됩니다. 하지만 이 같은 책임에 시야가 매몰된 나머지 개개인의 분야에 집착하고 게임을 총체적으로 보지 못하는 경우가 많습니다.
Madurska는 말합니다. "단순히 게임플레이에 국한된 얘기는 아닙니다. 게임플레이를 넘어서 정서적인 연결까지 아우르는 개념이기 때문이죠."
모든 결정은 게임 개발 전후를 막론하고 항상 플레이어를 제일 먼저 염두에 두고 이루어져야 합니다. 요즘에는 더없이 당연한 얘기이긴 합니다. 하지만 훌륭한 아이디어로 시작했음에도, 결국 명백한 취약점을 가진 상태로 게임이 출시되는 경우 역시 비일비재했던 것이 사실입니다.
수십 번을 시도해야 겨우 통과할 수 있는 보스전에서 방금 막 이겼다고 상상해 보겠습니다. 그렇게 당신은 성취의 기쁨을 만끽하면서 흐뭇한 마음으로 승리의 컷신을 보고 있습니다. 드디어 해냈다고 생각하면서요. 그런데 예상치도 못하게 갑자기 캐릭터가 프리징되어 사망하는 상황이 발생하면 어떨까요? 그것도 컷신이 진행되는 도중에 말이죠.
2000년대 초반에 출시되어 악명 높았던 어드벤처 슈팅 게임에서 실제로 이런 상황이 발생했습니다. 디자인도 훌륭했고 그래픽도 뛰어난 게임이었지만, 과도한 온도 조절 메커니즘과 불안정한 조작감으로 인해 게이머들의 혼란과 공분을 사고 말았습니다.
그래도 이 게임은 전반적으로 긍정적인 평가를 유지할 수 있었습니다. 다만 사소해 보이는 이런 문제들이 누적되어 열광적이었던 반응이 미지근한 수준으로 떨어져 버렸습니다. 그나마 게임에 호의적인 리뷰마저도 "무슨 캐릭터가 실내에서도 프리징에 걸려 사망하나요?" 같은 느낌의 포럼 게시물 수천 개에 묻혀버리게 되었습니다.
잠재력을 잃은 사례는 이뿐만이 아닙니다. 이러한 이유로 불과 수년 동안 수천 개의 히트작이 탄생하고 사라졌기 때문입니다. 또한 그중 상당수가 앞에서 든 예시와 같이 사소한 결함 때문에 흥행에 적신호가 켜지기도 했습니다.
이에 대해 Madurska는 덧붙입니다. "플레이어 경험 문제는 여러 측면에서 발견되곤 합니다. 또 어떤 건 다른 문제보다 흔하게 발생하는 문제도 있고요."
흔하게 발생하는 PX의 함정은 다음과 같습니다.
"앞에서 나열한 주요 함정들은 충돌, 네트워크 불안정, 게임플레이나 메커니즘의 인기 상실, 게임 기능에 대한 오해, 부정행위, 멀티플레이어 불균형, 플레이어 피드백에 대한 응답 부족 등 다양한 형태로 부각되곤 합니다."
그렇다면 게임 개발자는 플레이어 경험에서 발생하는 문제들을 어떻게 방지할 수 있을까요? 플레이어 경험 전문가는 개발자가 이러한 문제를 파악하고 해결할 수 있도록 다음과 같은 플레이어 경험의 주요 3가지 요소를 지원할 수 있어야 합니다.
내부 테스팅과 크라우드 테스팅은 둘이 모여 하나를 아우르는 구조로 구성되어 있습니다. 하지만 아쉽게도 지금도 크라우드 테스팅을 포기하는 개발자가 많은 것이 사실입니다. 게임의 기능과 안정성을 보장하려면 당연히 내부의 품질 보증도 중요합니다. 하지만 실제 플레이 테스팅은 바로 그 내부 테스팅에서 수행할 수 없는 부분까지 포함해서 테스트가 진행됩니다.
크라우드 베타 테스팅은 개발 과정에서 요긴하게 활용되는 플레이어 인사이트 및 피드백을 수집하기 위한 과정이기 때문입니다. 이를 통해 기술적인 문제와 연결성 및 하드웨어 제한, 인기 없는 게임플레이 기능 등을 파악할 수 있게 됩니다. 먼 나라의 교외에 있는 카페를 예로 들어보겠습니다. 이와 같은 카페의 Wi-Fi에서는 게임이 어떤 방식으로 실행될까요? 지역별 결제 수단으로 게임 내 구매 시스템을 테스트해야 한다면요? 저렴하게 이것저것 임시방편으로 조립한 기기에서 게임 성능을 테스팅하는 건 어떨까요?
간단한 게임플레이 피드백부터 성능 및 네트워크 기능에 이르기까지, 크라우드 테스팅은 유기적인 환경으로 구성된 실제 플레이어의 현실적인 요소를 포착할 수 있게 해줍니다. 개발자가 내부 테스팅과 크라우드 테스트를 모두 활용하면 플레이어가 게임과 어떻게 상호작용하는지 파악할 수 있습니다. 이러한 정보를 기반으로 여러 측면을 미세하게 조정해서 기능성과 재미를 모두 확보한 훌륭한 게임을 만들 수도 있습니다.
플레이어 지원은 결함이나 정보 전달 문제, 게임플레이의 도전 과제, 부정행위, 유해성 신고 등의 문제를 해결하는 데 중점을 두고 있습니다. 물론 플레이어에게 원활한 경험을 보장한다는 궁극적인 목표는 변하지 않습니다. 다만 지금은 기존의 일대일 고객 서비스 방식에서 총체적인 플레이어 지원 방식으로 전환이 되고 있는 셈입니다.
플레이어 지원 팀은 피드백과 불만 사항을 추적하고 개발자에게 보고해 업데이트 및 패치를 통해 문제를 수정하게 합니다. 또한 이러한 데이터를 분석해서 향후 게임 업데이트나 타이틀을 출시할 때 발생할 수도 있는 문제를 방지할 수도 있습니다.
커뮤니티 관리에는 플레이어가 자신을 표현하고, 다른 플레이어와 소통하고, 피드백을 제공하고, 인상적인 내용이나 불만 사항에 대해 논의할 수 있는 플레이어 전용 공간을 만드는 작업이 포함됩니다. 이 공간은 플레이어와 개발자를 이어주는 가교가 되어 줍니다. 즉, 양측 간에 건강한 대화가 오갈 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.
개발자는 플레이어에게 최신 정보를 제공하면서 동시에 커뮤니티 분위기를 파악할 수 있습니다. 이렇게 플레이어는 자기의 생각을 공유하고 같은 팬들끼리 함께할 수 있게 됩니다. 커뮤니티에서 오가는 정보의 흐름을 잘 활용하면 마케팅이나 홍보, 개발팀도 잠재적인 문제를 미리 파악하고 실시간으로 플레이어 경험을 세부적으로 조정할 수 있습니다.
커뮤니티에 대해 Madurska는 다음과 같이 말합니다. "플레이어 경험에서 핵심이라 할 수 있는 부분은 바로 플레이어와 직접 소통한다는 점입니다. 게임을 개발하고 판매하는 입장에서 문제 해결의 진척 상황이나 로컬라이즈한 언어, 마케팅 캠페인 일정 등을 파악하는 건 당연한 일입니다. 하지만 우리는 흔하게 발생하는 문제나 불만이 무엇인지, 커뮤니티에 악플러 문제가 있는지, 또한 평소 커뮤니티 정서는 어떤지에 대해서도 가능한 한 전부 파악하고 싶은 것이 사실입니다. 양측의 정보가 수월하게 수집되어야 하겠죠. 그래야 개발자와 플레이어 간의 원활한 커뮤니케이션을 촉진하고, 그걸로 플레이어 경험을 지속적으로 개선하고 발전해 나갈 수 있을 테니까요."
플레이어 경험은 복잡하고 끊임없이 진화하는 주제입니다. 그래서 더욱 투자할 만한 가치가 있는 분야기도 합니다. 개발자는 플레이어와 나눈 상호작용과 더불어, 플레이어의 피드백과 행동까지 분석해야 합니다. 그래야 활발한 커뮤니티를 더욱더 활발하도록 지원할 수 있고, 게임 경험도 보다 긍정적인 방향으로 조성할 수 있기 때문입니다.
플레이어 경험 서비스가 게임과 커뮤니티를 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
